我相信，最近许多人的生活中，都或多或少的被ChatGPT刷屏了。

ChatGPT之所以能够掀起这么大的热潮，除了微软等大厂的引流外，还有一大原因就是因为它很像人，它不仅能通过学习和理解人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流，甚至能完成撰写邮件、视频脚本、文案、翻译、代码，写论文等任务。这足以令许多人欲罢不能。

而智能客服领域一直在追求能够更好的与人对话，因此开始有人认为ChatGPT将会代替智能客服领域。

那么ChatGPT未来真的有可能代替智能客服吗？

在给出答案之前，我们先来了解一下智能客服的基本功能，以飞鸽传书的智能客服为例。

飞鸽智能在线客服的基本功能：

• 多渠道接入：飞鸽客服支持桌面网站、移动网站、App、微信、企业微信、微信公众号、微博、百度BCP、广告咨询组件、短信等多种渠道接入，客服可以在一个后台接待所有渠道来访的用户。

• 多种接待方式：可根据自身的业务场景来决定采用人工客服还是机器人客服的方式进行接待，也可以配置为人工客服优先接待或智能机器人客服优先接待。

• 富媒体消息：除了纯文字，客服还可以通过表

• 情、图片、富文本、超链接、自定义模板等多种方式回答问题，让用户和客服之间的沟通不再单一。

• 自动应答：客户可对一些特定的场景，例如客服不在线、超时无响应等场景，进行一些自动应答的偏好设置。

• 自动弹窗会话：用户浏览网站的过程中，系统可自动弹窗邀请用户加入咨询。对于有咨询意向的用户而言，减少了其发起咨询的操作，大幅提升用户体验。

• 自动邀请会话：客服可以选择对正在排队或正在浏览网站的用户发起主动会话邀请，主动拉近用户距离，并进一步促进了订单的转化。

• 客户来源：可根据客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度查询访客的相关来源信息，更好帮助企业分析线索的投放情况。

• 客户画像：客服在接待用户时可看到用户的基础信息，包括行为、意向分析、游览轨迹等。若企业有需要，也可以把自己企业的CRM系统信息对接至飞鸽客服系统。

• 客户游览轨迹：客服在接待用户时可查看用户在各个页面的访问轨迹，从而更好地了解到用户的真实需求，减少沟通成本的同时促进订单转化提升。

• 访客分析：管理员可通过会话和访客两个维度查询各个渠道的用户来访数据，并可以选择不同参数来自定义查询报表和导出报表。

• 智能质检：企业可对客服的日常工作进行质检，还可以为

• 质检项目配置质检评分标准以及质检标签。可以对客服的整体工作情况进行直观地查看以及统计分析，而且可以针对性地查看具体单个客服的接待情况。

• 永久会话保存：管理员可以通过不同条件自定义查询人工客服或机器人客服的接待情况，查看完整会话记录。据此，企业可以更好地进行服务质量监控。

• 客户满意度评价：访客可以在会话结束后对人工客服的工作进行满意度评价。

不难看出，飞鸽智能在线客服系统需要多种技术的支撑，此外，为了给企业提供更好的智能客服系统，飞鸽传书还添加了工单辅助功能，支持IM坐席在对话的同时创建工单，即当客服无法独立处理时，可以创建工单，流转其他客服组或公司内部其他团队进行协同处理。全公司围绕客服协同工作，共同完成客户服务。

而反观ChatGPT，它除了能提供更好的人机对话外，再无其他亮点。这也就使ChatGPT无法像智能客服系统一样为客户提供全方位的服务。

另外，虽然ChatGPT的人机对话能力优于现在的智能客服，但就目前而言，它还存在着很多问题需要解决。

ChatGPT的两大问题：

1、答案水准问题

ChatGPT生成的信息并非是凭空生成的，它所有的知识都来自于互联网。但目前的互联网存在着大量的劣质信息，这就导致ChatGPT可能会输出一些错误答案。然而，ChatGPT回答问题时往往会用一种非常自信的语气，这就会对很多人形成误导。

2、成本问题

企业如果想要应用ChatGPT，就需要让ChatGPT针对企业的个性化知识库进行训练，这样ChatGPT才能回答企业的个性化问题。而ChatGPT训练一次的费用高达几百万美金，这对于不少企业而言都是天价。

综上所述，ChatGPT可能在对话方面确实优于智能客服，但是也确实存在很多关键问题，并且智能客服系统中有很多技术是ChatGPT无法兼顾的，因此可以说，ChatGPT可以更好的辅助智能客服系统，但却无法替代智能客服系统。

尽管以上的种种问题都表明了ChatGPT离商业化落地还有需要很长的一段时间，但是如果ChatGPT能克服以上的种种问题与挑战，那么智能客服将是ChatGPT最适合直接落地的领域之一。

ChatGPT的出现为AI领域带来了无限的遐想，随着技术的不断升级，AI技术也将迎来一次又一次的迭代。希望我们能在不久的将来迎接已克服种种挑战的ChatGPT N.0版本，届时智能客服领域或许也将迎来一场全新的变革，我们拭目以待。